她是这次台湾行的团队中，为数不多的女性队员中的一位，她爽朗、亲切，对谁都会友好微笑，像一位贴心大姐姐，和你阔谈各种话题。听说我们要来采访她，热情地提前做好时间安排，只为是何我们这几位台湾同行的故友相聚而高兴！她，就是在服务行业享有盛誉的三替集团董事长，陶晓莺，一位始终创新思变但却又始终执着如一的女性企业家，男人钦佩她的果敢，称赞她对行业发展的敏锐；女人羡慕她的能干，敬仰她一人撑起一片天的勇气！而陶晓莺却只是笑笑，她也只是一个普通女人，是孩子的妈妈，是丈夫的妻子，而不同的是，她更是员工们的依靠，三替的希望，是社会需求的服务者罢了！而我，非常有幸能够在这次台湾行中与陶总结识，近距离接触，却让我读到了更多这位铁娘子的细腻柔情！

      三替集团是全国服务范围最广、服务项目最多的专业化家庭单位后勤服务企业。集团下设家政服务、搬家、维修等十余家直属企业，可以说，有社会需求的地方，就有三替人忙碌的身影，有社会服务漏洞需要去解决的领域，就有陶晓莺忙碌开拓的身影。三替创立至今的这20年间更是陶晓莺自己的20年，就像一位母亲哺育自己的孩子，让他成长、成熟、成功，20年间，三替已从一个不起眼的家政企业成功转型为一家家喻户晓并得到国家赞誉认可的集团化企业，其中的心酸欣喜，酸甜苦辣，只有这位母亲最清楚！

　　这次的拜访，也是我们彼此回大陆后的第二次见面，与陶总的交流中，我也更加清晰地读到了陶晓莺和她的三替集团之间的故事。我们发现一个细节，从以往的宣传资料和视频影像上我们发现，这么多年来陶总的发型始终如一，精神、干练、大气、自信，不参杂一点多余的修饰，却是一种最自然的协调！作为一个睿智、内敛的职场女性，她知道什么是应该追求的，什么是适合自己的，正如这么多年来，她知道如何在逆水行舟的行业状体下为三替寻找出路和获得优胜一样！

　　此次台湾行的过程中，陶晓莺每到一处，那些在别人看来再平淡无常的东西她都会用相机将它们拍下，留下才会有新生，要把生活中的每一种相遇都当做第一次去好奇、记住和发现，这样子一点一滴让自己全面！就是这种执着和细腻，让陶晓莺总能保持对生活的无比热忱和新鲜！

【台湾，我的第二次念想：感受过程 收获商机】

　　在这一行人中，陶晓莺是第二次踏上宝岛的人，第一次的考察，连战主席的亲自接见，让她至今印象深刻。这一次，她依然满载而归，收获了新的商机，还有一份满满的团队情，和同行的很多企业主成为朋友，彼此了解的过程中更为三替的购物网丰富了面向社会的优良产品选择。采访中，陶晓莺重复最多的，是他对此次台湾行的由衷感慨，这也让她更加信心满满，陶晓莹希望，通过三替的平台，为社会所做的点滴集合，能够实现杭州“品质生活之城”向“东方生活品质之城”的成功过渡和升级！

　　主：您这次去湾跟原定计划的收获差别大吗？这8天过得非常充实，跟我们一起分享下此行您的感想和收获吧。

　　陶总：这次台湾考察，我觉得，过程让人学习，结果让人受益。两年前我就去了一次台湾，受到连战主席和星云大师的亲自接见，这次由商贸业联合会组织的台湾考察行非常好，我发自内心的感觉要比第一次到台湾有收获。

　　这次行程为我们彼此之间的交流沟通创造了非常好的契机，通过这一路上与同行的企业朋友交流，我把三替企业给他们介绍、结合，与双枪企业郑总、浙江省土产畜产进出口集团方总他们进行了很好的交流和沟通，回来后我们也拜访深入了解，把一些好的产品整合到三替自己的购物网上，设置专门的电子商务销售通路；也密切了三替购物网平台与社会、与老百姓之间的联系。过程中我们也交流认识了一个台湾的做会展的一个老总，他说到下半年可能有十几家台湾的产品要到上海做展览，他和我约定，说到上海把这些人和我来进行对接。这个国际会展上关于老人用品一些产品我也可以落地到我们杭州，在我们的购物网上进行销售！

　　在台湾考察中，发现一种糖尿病患者也能吃的饼干，将会整合到三替自己的购物网上来进行销售。同时，在跟一些台企的交流中，发现他们也有同样打入大陆市场的希望。我也希望把台湾的好的产品通过这次考察，通过三替平台的开放，能让我们国人一起来进行分享！

　　总之，要多走出去，在这过程中彼此是一个学习交流的机会。包括来到一个异地，学习他们的一些先进的东西或者好的东西，带入到我们这个城市里来，所以我觉得出去进行交流真的是非常非常有意义。

【台湾行，当地商风人情，让我感慨受益】

　　这一次造访台湾，陶晓莺走访了当地一些企业，也结实了很多台湾的商界朋友，他们聊起养老机构，谈起老人服务概念上的一些理念、形式，还有他们在家政服务行业的一个管理模式等等，都让这位关注细节、精益求精的国内服务行业的大姐大感慨，“他山之石可以攻玉，台湾做得好的还是非常值得学习的”。

　　主： 这次的考察，跟台湾当地企业也做了一些接触，您觉得结合我们自己，有什么不一样的地方吗？

　　陶总： 这次的台湾行，我结实了很多台湾一些商界的朋友，打开了很多未来的经营发展通路。台湾在老人服务这个概念上，比如居家养老或者说那个养老机构做得应该说是比较成熟的，作为我们，就是古为今用、洋为中用、他山之石可以攻玉。我这次一共拜访了4家。其中有一家接待了我，他们是社会的一个养老机构，是通过连战主席去募集资金，在拜访过程中，他们谈起两年前连战主席曾在办公室接待我的事情，我说你怎么知道，他说那个地方我去过，照片上可以看出来，这让我觉得可能本来是政府和政府之间的一些交流，也可以变成人民和人民之间的一种非常好的交流！

　　我在拜访台湾最大的一个家政企业时，印象深刻的是他们4名管理人员管理100名左右的员工，台湾保姆这块是做得比较规范的！但现在社会经济发达了，一个城市的人力资源会很值钱，这让招人的同时也会遇到一些问题！而这点我们国内做得比较好，三替的家政就有其明显的优势发挥了！

　　针对三替企业在做的事业，台湾这方面的企业对大陆市场也非常有兴趣，我们也有交流用什么样的方式，能够来和大陆进行有效的对接。我觉得，台湾在这种老人服务的社会服务上做得比较早，相对我们大陆可能刚刚起步，所以我觉得在服务的一些形式、理念、方法上，还是有很多地方值得向台湾学习。

【有限的旅程，无限的感动：给予，是一种幸福，得到，也是一种幸福】

　　做了二十几年的服务事业，陶晓莺的思维总不忘记围绕着身边人的感受在做考量，这次考察，团队成员们的人格魅力给她留下了深刻的印象：边考察、边旅行，边感受、边学习，边工作、边生活，增进了彼此的友谊和感情，提升彼此，同时，更凝聚了一些难得的不同行业的企业家朋友。对她来说，这已然就是一次具有综合性质和意义的大收获！就像她常说的“给予别人也是一种幸福，因为我能帮到你，但得到的那个人也很幸福，所以我觉得幸福是双向的！”

　　主：刚您说到了我们一起同行的郑总和方总，说到了我们商贸业联合会的会长，我能感觉出来，您在说起他们时的那种情感，能和我们说说吗？

　　陶总：我觉得其实这次让我最深刻的一个感悟是什么呢，就是在这个过程中，其实在台湾的学习只是一个方面，而我们这个团队的力量，譬如说我们各自的资源和团队成员的人格魅力，或者说一些我们彼此之间能够学习的东西，我觉得也是一个非常难得的学习机会。比如说彼此之间一种尊重、一种大气、一种互相关怀、一种幽默、一种乐观、一种为人处世的风格、或者这种方方面面的一些东西。如果是在杭州可能是很短的，大家开个会然后分手，而这么长时间的相处，在这个相处过程中也增进了友谊、增进了感情，凝聚一些未来能够成为的朋友。所以我觉得这种商务考察像这样的形式真的很好，让我感觉到收获真的很多。包括我们团长也这么亲和这么关心关注，当我离队去拜访的时候，他会发个短信问到了没有，所以我觉得这种让人感觉到一种温暖，让人感觉到这种团队凝聚人心的力量。人与人之间在这个交流过程中会彼此都感觉到很幸福，其实给予别人也是一种幸福，我能帮到你，但得到那个人也是很幸福，所以我觉得幸福是双向的。所以我还是期待着我们能够再有机会再次成行！

　　【实践下的战略：品牌积累打造服务行业金牌大亨】

　　实践出战略，陶晓莺走的每一步，从没有偏离三替未来的发展和品牌形象。我们谈到三替事业的战略规划和战略方向，说起三替要面向社会的一站式便利店，陶晓莺坚定而又信心地为她的产品和服务做品质保证！三替门店的定位就是三替创办时的定位：你有所需，我有所应！陶晓莺希望，通过他们三替的每一小步，来给到社会和消费者一种和谐，实现社会的一大步，“我相信我们可以，因为我们做了20年的服务，我们非常懂得什么叫服务，所以我们绝对能够不偏离服务来做服务”！

　　主：您刚才说了很多收获和一些成果性的东西，那么我们希望就是从三替以后整体的一个大的战略方向去了解下您的计划和规划。

　　陶总：三替今年的战略目标是要开30家便利门店，明年突破100家。在那里，你买到的油一定不会是地沟油，你买到的品牌大米一定是货真价实，你在这里买的糖尿病人能吃的所有的食品，一定是糖尿病人真的是绝对放心的食品，在这里，你可以买到一些国际上卖的品质保证又高性价比的老年人用品，包括很多国内不易买到的外销产品，因为三替就是一家让人觉得很放心的企业！

　　三替的发展一直没有偏离我们20年来的一个品牌积累，就是诚信，就是对社会负责任，就是我们唯一的诉求就是让客户满意。我们企业不是说以盈利为要务有为第一目的，我们是以服务于社会、服务于客户，让客户满意的情况下来把企业办好！我想，我也会把这个理念导入到我们三替的购物网中！

　　早在20年前三替开办之时，我的定位就是：你有所需，我有所应！未来也是，就是你有这个诉求，我一定满足你！我希望通过我们三替的努力，把门店建设成为一站式服务超市，当未来消费者走到三替的门店时，你可以提前预约挂号当地的名医专家，在这里，你可以买到出行的飞机票、火车票和动车票或者长途汽车票等，在这里你可以缴各种费用，比如说你要洗个衣服我也可以，到你家拿也行，你放在这里你明天来拿也行，你在我三替购物网上订购的任何产品，比如说你今天定了你说我来拿或者说你帮我送来都可以。总之，三替这个就是你生活中所有零零碎碎的综合，只有你想不到，没有我们做不到！只要你在生活中的方方面面你说办不到的，那由我们来实现你所诉求的东西。这种门店的核心竞争力是别人不可复制、不可模仿，未来三替的生活便利超市，是和生活有关联的这么一个特殊的服务门类，绝对不是单一的一个食杂店。我相信我们可以，因为我们做了20年服务，非常非常懂什么叫服务，所以我们会不偏离服务来做服务。

【洞悉需求创新思考：做服务，你需要站在社会需求的最顶端往下看】

　　经商之人，都会把握商机，更有坚定的理念和信念支撑着企业的每一步成长，跨越和升级，三替也不例外。对于陶晓莺来说，这种理念和信念更是深深扎根在她心里的！她对社会有一种责任，对三替和她的员工有一种责任，而同样社会、三替和她的员工们更将这种责任转化为对她的信任和支持！当我问起她如何对待企业瓶颈问题时，她的回答坚定而有力：“一个城市的依据、一个城市的文明、一个城市让人感觉到的繁华，其实和它的一个服务资源的配置是息息相关的，所以从我们作为一个服务业的从业者，我们始终在追求和探索和不断地去努力、去挖掘、去发现社会的各种诉求，来满足社会的诉求，才成为了今天全国家政服务业的领跑者和现代服务业的先进典型！”就是因为有着这样的觉悟和认识，在今年由温家宝总理主持召开的全国流通工作会议上，陶晓莺作为浙商代表被邀请参与！

　　主：有些企业经过20年的发展很多人就会考虑到，会不会有个瓶颈期，其实在迅速成长期的时候每一步走得都是非常的加速度，但到一定的程度，每一步应该都会遇到一些瓶颈问题，但是这个瓶颈过了以后又会进入一个新的加速周期，您是怎么看待这个问题的？

　　陶总：在企业成长过程中，像我们在攀登一样的，三替下面的很多产业我们都力求做到极致。那么我觉得三替这么多年的发展就是在不断的与时俱进，我们伟人邓小平说的，发展是硬道理，我们江泽民总书记说的是，与时俱进，我们胡景涛总书记说的是落实科学发展观，其实所有的东西归结就是要不断发展，不断创新！三替这么多年从来没有停止过成长发展的脚步。从2010年开始我们迈向了全国做全国连锁，然后到今天为止我们国家唯一的两个行业标准，一个是家政标准、一个是搬家标准，到今天为止我们这个行业唯一的中国驰名商标，去年国务院家政服务管理办公室全国要找一家最好的家政企业，把它的理念体系模式复制到北京，最终国务院选择了三替！

　　那么我觉得一个企业能够有今天的成长和发展，有一个好的形象和口碑，有城市方方面面的领导的关怀和呵护，还有我们不断的以客户为导向，20年来都追求以客户为导向客户的满意为导向，而不是以盈利为导向，那么当我们以客户的满意度为导向的时候也就是企业的成长和发展，所以就迎来了今天在整个社会上这么好的一种形象和口碑。三替的商业模式就是开拓创新，与时俱进，不断地去适应和满足社会发展过程中所彰显出的各种需求，总是会在新的服务需求来临之前，我们把握住这种发展的需要，总是站在行业的前列，成为了一个行业的领跑者。

　　所以我觉得未来我们要开的这个超市，肯定也是一个引领整个中国，以新的一个模式，新的一个业态、新的一个服务的载体，也一定会更好地为打造生活品质之城，和我们杭州要打造东方生活品质之城是一个非常重要的切入点，和为大家都带来便捷的一个载体，一个平台，一定会非常非常地受到杭州市民的高度的认可和欢迎。

【铁娘子的细腻柔情：在我心里住着一个真心英雄】

　　从一个女人，到一个精神强大的女强人，再到一个义无返顾的事业型女强人，陶晓莺一直有自己的信念和坚定，她知道，自己想要的是什么，自己需要什么！她说，作为一个管理者，你必须要懂得比别人多；面对自己的生活，你要时刻清晰自己的角色和前进的路线；投入你的事业，就要明白这场游戏的规则，当你想放弃的时候那你就不要玩也不能玩了，如果你还想玩下去，那你必须全身心付出。面对得失，作出取舍，她，依然坦然，仿如一位得道成仙的高人，四大皆空，只是，陶晓莺空的，是那个“陶总”背后平凡女人的常态，她的细腻柔情，已经全然投入在了三替的喜怒哀乐之上。外人看来，她精神的强大屹立不倒，又有谁会明白，铁娘子的刚烈决然，正是她女人最至情至柔的部分和情结！正如她自己所说，“得失之间，你要得这个东西，一定会那里失，我要取这份成就，就一定要舍那些精彩，其实就这么简单。”但，真的就这样的简单，却未必人人都能明白做到！

　　主：您会不会有种累的感觉，就是说被这个梦想也好，目标也好推着在走，有没有有时候觉得是不是想停下来歇一歇那种感觉？

　　陶总：我们小时候写作文，有句话说的好，时代的列车飞速发展，一日千里，日新月异。每一个月都是不一样的，一日要千里，而今天完全是千里，就飞速发展。也就是说作为一个企业，一个经营者，这个时代的列车从你身边过去的时候你一定得把握住它，不进则退，适者生存，有句广告词说，要么你不要出来玩，要玩你就要努力地投入整个身心，才能够玩出个名堂。所以我觉得经营三替，我认为，我们也很渺小，这产业也很渺小，但是我们感到非常欣慰，因为政府肯定我们，社会需要我们，老百姓离不开我们，有这么多人在关注着我们，需要着我们，所以我们感觉到很幸福，很充实，很值得！

　　其实我一年也不一定看一部电影，一年我也不会看一部电视连续剧，但是我还是觉得很幸福。因为幸福的定义不是那么狭隘的。其实真的是失去了很多，有些平常女性晚上可能去健身，可能会有娱乐，对我来说这些都是奢侈，所以觉得真的失去了很多普通女性生活的乐趣，所以有一句话我很感慨，就是说“任何人在上班时间8个小时是一样的，人与人的差别就看这8个小时之外你在做什么。”也就是说我们必须失去一些东西，老天是很公平的当你失去一些东西的时候一定会让你得到一些东西，当你得到了太多的东西一定要让你失去一些东西。

　　所以我觉得做了20年企业，很有收获很有成就感，比如说我有这么好的企业的员工团队，这么多爱岗敬业，满脸真诚的员工，包括我们的企业文化，包括我们现在在社会上所具有的被人认可的一个高度，一个企业能够得到一个城市上百万人的喜欢和信赖是一件难得的事情，但是三替真的做到了，所以这些我觉得都是对于三替和作为经营者来说，是一种最大的奖赏和一种肯定。所以我觉得当有一次，最早我在车上听到真心英雄，我眼泪就下来了，就是说不经历风雨怎么能见彩虹，没有人能随随便便成功。所以要想成功必须努力，要想成功，必须付出，要想成功，必须加倍加倍地去战胜自己，然后去攻坚克难，然后成为一个行业的翘楚，领跑者。所以我觉得我对人生的感悟很清晰，当你想放弃的时候那你就不要玩了，如果你还想玩下去，那你必须付出。你必须要超越自己，你在前进的时候别人也在前进，只有你前进的速度比别人更快一点点的时候，你才能保持到你这个领先的地位。

　　所以在这里套用一句话就刚好，创业容易守业难，今天得到冠军了，但是你永远保持冠军那可不是这么容易的，因为谁都在努力，大家都想争上游，大家都在努力，你一个人和这么多人来搏，你得付出多少努力才能和他们搏得赢。

　　后记：

　　采访结束，我却因为陶总的真心英雄，因为她的取舍得失论，因为她感性时候的眼眶泛红而久久不能平静。她还要紧接着赶去赴一个会议，却要坚持送我们到楼下。。。我想起了一段对“水”的描述和说法，说水无形，却胜过任何一种有形之物，水有柔性、恒性、更卓见于她的韧性、强性，不因阻挠而止步，不因曲折而气馁。如果说，把玩文字的创作者喜欢把女人比做水，那么，陶晓莺应该就是那至柔，至恒，至强，至韧的一望无际！